Английский для Гостиничного Сервиса

Английский для гостиничного сервиса жизненно необходим. Ведь сотрудники гостиниц, отелей и хостелов постоянно общаются с гостями со всего мира. Английский в таких ситуациях играет роль связующего звена, так как является языком международного взаимодействия и на нем разговаривать гости из всех стран. В этой статье мы решили собрать самую нужную лексику на английском языке, которая точно пригодится труженикам гостиничной сферы.

Профессии в сфере

Начнем с названий постов персонала гостиницы. Первый человек, которого гость встречает в отеле, — это швейцар (a door­man). Далее гость проходит к стойке регистрации, где его дежурной улыбкой приветствует администратор (a recep­tion­ist — BrE, a front desk clerk — AmE) (английский для администратора гостиницы также необходим). С подачей багажа и еды в номер поможет коридорный, он же посыльный (a bell­boy — BrE, a bell­hop — AmE), а в лифте встречает лифтер (a lift­man — BrE, an ele­va­tor oper­a­tor — AmE) в идеально выглаженной униформе. Функции отельной Золушки осуществляет горничная (a cham­ber­maid, a hotel maid, a room atten­dant). Если в номере что-то сломается, нужно вызвать рабочего по ремонту и обслуживанию (a main­te­nance work­er). Занимательно, что слово a valet в британском варианте обозначает служащего гостиницы, который занимается чисткой и глажением одежды, а в американском — парковщика. При этом парковщик в британском английском — a park­ing lot attendant.

В отелях классом повыше гостям предоставляются услуги консьержа (a concierge, a guest rela­tions manager/officer), который выполняет особые поручения гостей, в частности, достать билеты в ложу оперы в высокий сезон, показать необычные достопримечательности и т. д. Владелец либо управляющий отеля (a hote­lier) — верхняя карьерная планка в сфере гостеприимства.

В вакансиях для служащих сферы обычно можно встретить такие требования: английский язык для гостиничного бизнеса (flu­en­cy in Eng­lish), отличные коммуникативные навыки (excel­lent com­mu­ni­ca­tion skills), вежливость и терпеливость (polite­ness and patience), многозадачность и распределение рабочего времени (mul­ti­task­ing and time-man­age­ment), клиентоориентированность при решении проблем (resolv­ing issues with a cus­tomer-focused orientation).

Особенности языка

В обычной жизни, когда вы разговариваете по-английский, скорее всего вы изъясняетесь на общие темы, рассказываете, как провели прошлые выходные и т.п.  Но в рамках отеля, вас будут спрашивать лишь о том, что происходит в отеле или городе.

В отелях постояльцы непрерывно что-либо спрашивают или просят сделать. Ваша задача — правильно понять, что именно им нужно. Классный метод понять это — переформулировать просьбу в качестве вопроса. В частности, представим, что постоялец просит вас: “I’d like a wake-up call at 7.” (я хотел бы будильник на 7 часов) Вы можете ответить: “Вы хотите, чтобы я позвонил вам в 7 часов и разбудил вас?” Далее можете дать положительный ответ: “Not a prob­lem. I’ll take care of that for you.” (не беспокойтесь, я о вас позабочусь).

К сожалению, иногда могут приключаться какие-либо недоразумения между постояльцем и персоналом. В этом случае — ваша задача при любых обстоятельствах сохранять хладнокровие и быть вежливым. Например, если гость недоволен своим номером, вы можете сказать: “I’m sor­ry to hear that you’re not hap­py with your room.” (Мне жаль, что вы недовольны вашим номером) “Please let me know what I can do to help make your stay more enjoy­able.” (Скажите пожалуйста, как сделать ваше нахождение более комфортным).

Нужная фраза:

“I’m sor­ry our man­ag­er for­got to give you a wake-up call this morn­ing. Will you accept a vouch­er for a free meal at our restau­rant by way of apol­o­gy? (Прошу прощения за то, что наш консьерж не пробудил вас этим утром. Надеюсь, вы примете купон на свободный завтрак в качестве извинения?)

Общая лексика

Ниже представлены фразы в отеле на английском, которые составляют тот необходимый минимум, который должен знать любой работник гостиничного бизнеса, для плодотворного общения с клиентами.

Регистрация

Hel­lo / Good morn­ing / Good evening — Здравствуйте / Доброе утро / Добрый вечер

How can I help you? — Как я могу вам помочь?

Your name and sur­name, please — Скажите ваше имя и фамилию, пожалуйста.

Did you make your reser­va­tion online? — Вы бронировали номер онлайн?

Could I see your pass­port? — Могу я взглянуть на ваш паспорт?

Could you please fill in this reg­is­tra­tion form? — Не могли бы вы заполнить регистрационную форму, пожалуйста?

Could you please sign at the bot­tom of the form? — Не могли бы вы поставить подпись внизу бланка?

Here’s your key. Room 110 on the sev­enth floor — Вот ваш ключ. Комната 110 на седьмом этаже. Надеемся, что вам у нас понравится.

Would you like any help with your lug­gage? — Вам помочь с багажом?

Break­fast / Din­ner is includ­ed in your room rate — Завтра / Ужин уже включен в стоимость вашего номера.

Break­fast is served from 7 a.m. till 10 a.m. — Завтрак подается с 7 часов утра до 10 часов утра.

Din­ner is served between 6 p.m. and 9.30 p.m. — Ужин подается с 18 часов вечера до 21:30.

Is there any­thing else I can do for you? — Я могу вам еще чем-нибудь помочь?

Let me know if you need any­thing else — Дайте мне знать, если вам понадобится еще что-нибудь.

We hope you enjoy your stay — Желаем вам приятного пребывания.

Обслуживание в номере

What can I do for you? — Что я могу для вас сделать?

Is there a prob­lem with your room? — С вашим номером какая-то проблема?

We will send our spe­cial­ist to help you — Мы отправим к вам в номер нашего специалиста, чтобы исправить проблему.

We will send the maid to help you — Мы отправим к вам в номер в горничную для того, чтобы вам помочь.

We’ll deliv­er your order in 10 min­utes — Мы принесем вам заказ в течени 10 минут.

Выезд из гостиницы

Check-out time is 12:00 am — Выезд из гостиницы осуществляется до 12 часов дня.

Are you ready to check out? — Вы готовы выехать?

What room were you in? — В каком номере вы останавливались?

Here’s your bill — Вот ваш счет.

How would you like to pay? — Как вы желаете оплатить?

Have you used the mini­bar? — Вы пользовались мини-баром (в номере)?

I need your room keys, please — Мне нужны ключи от вашего номера, пожалуйста.

Would you like me to call you a taxi? — Заказать для вас такси?

I hope you had an enjoy­able stay — Надеюсь, ваше пребывание было приятным.

Good­bye! / Bye! — До свидания!

Уборка номера

Guest: The car­pet is dirty — Гость: Ковер грязный
You: I will vac­u­um the car­pet — Вы: Я очищу ковер

Guest: The trash can is full — Гость: Мусорное ведро заполнено
You: I will emp­ty the trash — Вы: Я выброшу мусор

Guest: The bed linen has not been changed for two days — Гость: Постельное белье не меняли уже два дня
You: I will change your sheets — Вы: Я поменяю постельное белье

Guest: I’m a lit­tle busy right now — Гость: Я сейчас немного занят
You: I will come back lat­er — Вы: Я зайду позже

Guest: Can we get some new tow­els? — Гость: Можно нам получить новые полотенца?
You: I will get you some fresh ones right away — Вы: Я сейчас принесу вам свежие полотенца

Guest: Can you leave some more soap/shampoo for us? — Гость: Не могли бы вы положить для нас больше мыла/шампуня?
You: I will make sure to leave some after I’m done clean­ing — Вы: Да, я обязательно положу его после уборки

Guest: This lamp/TV/phone/hairdryer does not work — Гость: Эта лампа/телевизор/телефон/фен не работает
You: I will let the man­age­ment know about this — Я: Я сообщу об этом менеджеру

Учебные материалы

Нельзя сказать, что таких учебников очень много, однако кое-какую полезную литературу найти можно. В книжных супермаркетах Москвы есть учебники английского языка для гостиничного бизнеса как российских авторов, так и иностранцев. Наши соотечественники определяются на традиционную методику преподавания английского, уделяют много контроля переводу, а иностранцы пишут учебники по коммуникативной методике, где главный акцент делается на общение. Что выбрать — решать вам.

Возможно, это мое индивидуальное мнение, но оригинальные учебники часто оказываются интереснее и, следовательно, полезнее русских аналогов. С другой стороны, некоторым студентам хочется трудиться именно по традиционной методике: со словарными словами, которые нужно учить наизусть, и переводами больших текстов.

В общем, выбор авторов — дело вкуса. Вот пара книжек по деловому английскому для гостиничного бизнеса:

• Гончарова Т.А. Английский для гостиничного бизнеса. — Академия, 2008.
• Воробьева С.А., Киселева А.В. Деловой английский для гостиничного бизнеса. — Филоматис, 2008.
• Rev­ell Rod, Stott Trish, High­ly Rec­om­mend­ed: Eng­lish for the Hotel and Cater­ing Indus­try 2 (SB, WB, TB, CD). — Osford Uni­ver­si­ty Press, 2004.
• O’Hara Fran­cis, Be My Guest — Eng­lish for the Hotel Indus­try. — Cam­bridge Uni­ver­si­ty Press, 2008

В последних двух книгах есть и дополнительные материалы: книжка с упражнениями и аудиодиски.

Следовательно, если английский для работы в отеле ваших сотрудников довольно высок и люди они сознательные, то вполне можно обойтись приобретением указанной литературы. Это гораздо дешевле корпоративных курсов для того, чтобы изучить английский для работы в гостинице. Если же уровень их английского оставляет желать лучшего, либо вы предпочитаете системный подход и контроль, тогда корпоративные курсы — ваш вариант.

Посмотри какие прелестницы встречаются с достойным состоятельным мужчиной, лучшие феи проститутки в Ялте, очень люблю секс и всякие безумства. Проститутки могут вам предложить самую сказочную ночь в вашей жизни. Очаровательные лучшие феи проститутки в Ялте, страстные и желанные, они такие грациозные и раскрепощённые, что невозможно отказаться от удовольствия. Не упусти свой шанс.